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一块铁板“卡”住的工单,是怎么走通的?
2026-06-11 21:13:46

5月11日下午3时,卡记者走进12345政务服务便民热线话务大厅,块铁话务员们头戴耳麦,板住马关县法制新闻网一边敲击键盘录入信息,工单走一边对着话筒回应群众诉求。卡

这条电话线,块铁是板住群众反映诉求最直接、最便捷的工单走通道。每天上千通来电都被及时记录、卡按责分拨,块铁大多数都能顺畅流转、板住马关县法制新闻网得到回应。工单走但也有一些诉求,卡走着走着就陷入了“卡壳”僵局。块铁

凤凰天仙城小区居民张先生备受困扰:楼下道路改造施工,板住路面铺设的铁板被过往车辆反复碾压,每次碾压都会发出“咣当”巨响,从早到晚,吵得人没法休息。他拨通了12345热线求助。话务员记下诉求,工单按流程分拨出去。但一天、两天过去了,铁板还在,噪音还在。

受影响的不止张先生一家。4月19日起,12345热线陆续接到多起该小区居民的反映。群众的不满与焦急,透过电话传递到话务大厅。热线工作人员立即在系统里追踪工单流转情况,最终发现:这起道路施工扰民诉求,因涉及多方主体、责任单位界定不清晰,工单在流转中始终无人承接,迟迟没有办结进展,陷入了“派不出、办不了”的治理难题。

4月24日上午,热线决定换一种方式。市城市运行管理中心相关负责人带队,督查人员走出办公室,联合属地社区、物业及相关施工单位,直奔现场、实地勘查。

站在铺着铁板的路面上,各方逐一核对施工范围、厘清权责边界、沟通问题症结,责任归属很快明确——该路段施工的责任方是孝南区住建部门。市城运中心当场牵头协调,要求责任单位立即行动、回应市民诉求。当天,施工单位便安排人员拆除扰民铁板,对路面进行平整修复。困扰居民多日的噪音彻底消失,小区周边恢复了往日的安静。

几天后,12345热线再次接到张先生的电话。这次不是投诉,而是表扬:“我是凤凰天仙城小区的业主,我致电12345热线反映道路铁板噪音问题,姜涛主任第一时间到场处理此事,特此来电表扬,非常感谢!”

这个案例里,热线的角色从“派单者”变成了“督办者”。当常规流程走不通时,他们选择走出去,到现场去,把卡住的问题推过去。

事实上,热线的工作方式远不止接电话和派单。每周的周报会监测“一事多人”“一人多次”等苗头性诉求:每月的月报则统计办结率、满意度,分析哪些问题投诉集中、哪些工单流转异常。这些数据既是内部管理的依据,也为职能部门调整政策、源头治理提供参考。

从受理群众诉求,到为疑难工单出门督查——12345热线正在从“被动接听”走向“主动治理”。这条电话线,一端连着千家万户的急难愁盼,另一端连着城市治理的神经末梢。群众的那声“感谢”,正是它存在的意义。

编辑:张心怡

记者:韩莹

通讯员:葛启鹏 唐翊扬

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